Клиент кровопийца или из истории, что клиент не всегда прав

И кем бы вы не работали, вас всегда ожидает он. Кто? Токсичный клиент 

И если вы работаете в сфере обслуживания, оказания услуг или работы на заказ, то вы однозначно уже встречали своего "токсичного клиента". Но бытует мнение, что клиент всегда прав. И это самое ошибочное и губительное мнение. Клиент бывает прав, но не всегда и сегодня предлагаю рассмотреть самые яркие и вопиющие ситуации. 

За время пандемии COVID 19, многие компании перешли на формат удаленной работы и частные лица в том числе. Большинство заказов, выполняется так же удаленно и по итогам выполненной работы, доставляется курьером клиенту. Здесь появились новые трудности, которые показали что клиент не всегда прав, но очень редко готов это признать и даже когда все очевидно, будет упорно доказывать своё. Так обстоит ситуация с замерами, когда клиенту предстоит самостоятельно их снять по предложенной схеме и он делая их на скорую руку, ошибается. Соответственно весь заказ, который выполнен по этим замерам, не соответствует ожиданиям и тут начинается самое худшее. 

- вы что наделали?!

- это не мой размер!!!

- мне это не подходит!

- вы мастер и должны были догадаться!!!!

И другие клише, когда клиент знает что не прав, но не готов это признать. 

(Немного информации по теме)

Это моя история "токсичного клиента"

Так было и в моей практике, как мастера ручной работы и в виду неадекватности диалога, я предпочла вернуть деньги, хотя и была права.

Девушка заказала шапки своей собаке, сняла замеры самостоятельно, чтобы ускорить процесс работы, после нескольких уточнений заказ был подтвержден. В процессе изготовления изделий, она сделала прическу своей собаке и предыдущие замеры перестали быть актуальными и она стала настаивать на том, чтобы полностью перевязать бесшовное изделие с учётом новой прически своей собаки. Потому что высота хвоста на макушке, забирает часть объема и шапочка не то чтобы мала, но сидит как-то не так. (Так было бы и с человеком, если завязать хвост на макушке и сверху нацепить шапку). Но она была непреклонна, ей хотелось и шапку, и прическу, и не доплачивать за допработы и не признавать свою ошибку. 

(Эта информация, первое что я отправляю клиентам и ей отправила тоже, в первую очередь)

Форс-мажор не по вине мастера, история очень частая 

Когда я сказала, что об этом стоило предупредить, о возможных переменах анатомии и размеров, она ответила, что я как мастер должна была по породе догадаться, что это возможно. Интересно как? Но не суть. 

Это была "вишенка на торте".

• Потому что первое: я не видела ее собаку и мы работали удаленно. Такой подход, помогает экономить время и деньги клиенту, если он заинтересован в этом. В остальных случаях, я выезжаю на замер или клиент приезжает ко мне. Цена от этого, соответственно меняется.

• И второе: я работаю по точным размерам, а не по стандартам породы. Как бы не хотелось владельцам, но природа не "клепает" идеальных кошек и собак. И так получается, что все питомцы даже внутри породы, могут иметь анатомические особенности, о которых должен знать хозяин и предупредить заведомо мастера. Но даже при этом, я оставляю запас не влияющий на удобство, но оставляющий возможность некоторых изменений.

То, что было дальше, уже нет смысла рассказывать

Безусловно она хотела не деньги, а чтобы следовали ее капризу и сделали то, что она придумала у себя в голове. Но мораль ситуации не в этом, а в том, что клиент не всегда прав. Почему? 

• заранее предупреждён о рисках

• после уточнения и начала работы, изменения не были внесены

 • мастер не экстрасенс и не читает мысли. Поэтому с точки зрения закона, ситуация заведомо бредовая. 

• частное лицо, не магазин и не обязуется менять товары, в особенности сделанные на заказ, по индивидуальным меркам. 

И чаще всего клиенты знают об этом, и выбирают путь неадекватности, чтобы получить свое не по закону, а "измором мастера" по телефону, в смс и в социальных сетях. 

Часто ли бывают такие клиенты? 

Нет, но и в моей жизни из большого количества продаж, встречалось три таких клиента. И самое обидное, что есть много законов защищающих покупателей и совершенно никаких, которые могут защитить продавца или мастера. Поэтому бороться приходится иными путями, а какими, я расскажу уже в следующий раз. Поэтому оставайтесь на канале, впереди ещё очень много интересного.